Jonathan Shieber

Comment Thumbtack a-t-il gagné le marché des services à la demande?

services marketplace Thumbtack” a> organisé une petite conférence pour 300 des meilleurs travailleurs de l’économie de son gig dans un espace parcouru par Thumbtack pour devenir l’une des dernières entreprises à proposer un marché de services aux consommateurs.

En 2008, alors que la crise financière mondiale commençait à peine à déchirer le tissu de l’économie américaine, les entrepreneurs de sociétés comme Thumbtack et pied” sur des correctifs potentiels.>

Ce fut le début de ce qu’on appelle aujourd’hui Handy” et plusieurs autres ont toutes commenc par essayer de cr meilleurs march pour les acheteurs vendeurs services. il s que leur timing pr>

Durant l’hiver 2008 à Boston, Kevin Busque et son épouse Leah * construisaient RunMyErrand, le service de marché destiné à devenir TaskRabbit, afin d’éviter de traîner dans la neige pour acheter de la nourriture pour chiens.

Pendant ce temps, à San Francisco, Marco Zappacosta, un jeune entrepreneur dont les parents étaient les fondateurs de Logitech, et une équipe de cofondateurs construisaient Thumbtack, un marché de services professionnels à partir d’un bureau à domicile qu’ils partageaient.

Alors que ces entrepreneurs bâtissaient leurs entreprises dans le nord de la Californie (au début de la renaissance technologique favorisée par les clients enrichis par le retour sur investissement d’entreprises comme Google et Salesforce.com), le reste de l’Amérique trébuchait.

Entre 2008 et 2010, le Craigslist par un modèle de marché a séduit le premier investisseur et champion de Thumbtack, l’entrepreneur en série et investisseur providentiel Jason Calcanis.

Marco Zappacosta, directeur général de la punaise

«Je me souviens que c’était comme si c’était hier quand Marco m’a montré une punaise, j’ai regardé ça et j’ai dit:« Alors, pourquoi construis-tu ça? Et il a dit: «Eh bien, si vous allez sur Craigslist, vous savez, c’est comme une photo de merde. Vous postez, vous ne savez pas. Vous lisez un message… vous savez… vous ne savez pas à quel point la personne est bonne. Il n’y a pas de commentaires. ‘”Calcanis dit. e had made a directory. «Il avait fait un répertoire. Ce n’était pas le flux de travail actuel que vous voyez dans l’application – qui est arrivé dans la troisième année, je pense. Mais pour les trois premières années, il a construit un répertoire. Et il m’a montré les pages du répertoire où il avait une photo de la personne, les services fournis, la biographie. ”

Les trois premières années ont été consacrées à l’établissement d’une liste des fournisseurs vérifiés par la société, avec une adresse postale, une licence et un certificat d’assurance pour les personnes nécessitant un type de service. Calcanis avait besoin de ces trois caractéristiques pour valider la transaction et appuyer sur le déclencheur d’un investissement initial.

«C’est à ce moment-là que j’ai réalisé ma thèse personnelle concernant les investissements providentiels», a déclaré Calcanis.

«Certaines personnes sont basées sur le marché; certaines personnes veulent investir dans certaines données démographiques ou psychographiques; les enfants d’immigrants ou les enfants de Stanford, peu importe. Le mien est juste, ‘Pouvez-vous faire un produit vraiment intéressant et vos décisions concernant ce produit sont-elles prises en compte?’ And it’s just like there’s a big sign above Marco’s head that just says ‘Winner! Et lorsque nous discutons de ces décisions, avez-vous l’impression que vous êtes la personne qui devrait concevoir ce produit pour le monde entier? C’est comme si un gros panneau au-dessus de la tête de Marco indiquait simplement «Winner! Gagnant! Gagnant!'”

En effet, il semblerait que Zappacosta et son entreprise courent ce qui pourrait être leur tour de victoire dans leur dixième année en tant que société privée. Thumbtack sera rentable d’ici 2019 et a lancé une foule de nouveaux produits au cours des six derniers mois.

Leur thèse, qui allait à l’encontre de la sagesse conventionnelle du jour, était de construire un produit offrant la liste de tous les services qu’un client potentiel pourrait souhaiter dans n’importe quelle zone géographique à travers les États-Unis. D’autres sociétés comme Handy et TaskRabbit se concentraient sur la maison, mais sur Thumbtack (comme sur tout bon babillard communautaire), les utilisateurs pouvaient voir des messages pour tous les types de projets, du réparateur aux leçons de reiki, en passant par les magiciens et les musiciens, aux côtés des services de réparation domiciliaire qui constituent désormais la majeure partie de ses listes.

«C’est drôle, nous avons rédigé des plans d’entreprise et des documents et, si vous regardez en arrière, la vision que nous avons présentée à l’époque est très similaire à celle que nous avons aujourd’hui. Honnêtement, nous avons regardé autour de nous et avons déclaré: «Nous voulons résoudre un problème qui touche un très grand nombre de personnes. La base de services locaux est super inefficace. Il est très difficile pour les clients de trouver des personnes de confiance, fiables et disponibles au juste prix », a déclaré Sander Daniels, cofondateur de la société.

«Pour les pros, leur principale préoccupation est de savoir où je vais mettre de l’argent dans ma poche. Comment puis-je mettre de la nourriture sur la table pour ma famille ensuite? Nous avons dit: ‘Il y a un vrai problème humain ici. Si nous pouvons connecter ces personnes à la technologie et, ensuite, il existe un marché mondial pour les produits: Amazon, Ebay, Alibaba, pourquoi ne peut-il pas exister un marché mondial des services? ‘ Cela semblait fou de le dire à l’époque et cela semble toujours fou de dire cela, mais c’est ce que le rêve était. “

Daniels reconnaît que la société a modifié l’orientation de son produit, ses moyens de gagner de l’argent et a pivoté pour résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent, mais la vision est restée constante.

Pendant ce temps, d’autres startups sur le marché ont changé d’orientation. En effet, Handy s’orientant davantage vers un modèle de services professionnels plutôt que de travailler directement avec les consommateurs et TaskRabbit ayant été lanc%C3%A9″ un outil automatis r aux demandes d de ses clients> – les fournisseurs de services qui paient à la société des frais pour les prospects générés par des personnes recherchant des services sur l’application ou le site Web de la société.

Thumbtack traite environ 1 milliard de dollars par an pour ses fournisseurs de services appartenant à environ 1 000 catégories professionnelles.

Désormais, la fonctionnalité correspondante obtient une mise à niveau du côté du consommateur. Plus tôt ce mois-ci, la société a dévoilé Instant Results, un nouveau look pour son site Web et son application mobile, qui utilise toutes les données de ses 200 000 professionnels des services pour les faire correspondre aux 30 professionnels qui correspondent le mieux à une demande de services. C’est parmi le plus grand nombre de professionnels répertoriés sur un site, selon Zappacosta. Le prochain concurrent, Yelp, compte environ 115 000 inscriptions par an. Les professionnels de Thumbtack sont actifs sur une période de 90 jours.

En filtrant par prix, emplacement, outils et calendrier, tous les utilisateurs aux États-Unis peuvent trouver un professionnel du service répondant à leurs besoins. C’est l’aboutissement de neuf années de traitement du travail et de 25 millions de demandes de services émanant de toutes ses catégories d’emplois.

C’est loin de la première version de Thumbtack, qui avait un onglet «acheter» et un onglet «vendre»; avec le côté “achat” pour louer des services locaux et le “vendre” pour les offrir.

«Dès le tout début… la conception devait aller au-delà du modèle traditionnel des directeurs de listes d’entreprises. En cela, le consommateur devrait nous dire ce qu’il cherchait et trouver le bon interlocuteur », a déclaré Daniels. « Cette fonctionnalité, la fonctionnalité de demande de devis, a été intégrée à partir de la version 1 du produit. Si vous essayiez de l’utiliser alors, cela ne marcherait pas. Il n’y avait aucune entreprise sur la plate-forme avec laquelle vous connecter. Je suis sûr qu’il y avait un million de bugs, l’interface utilisateur et l’expérience utilisateur étaient un désastre, bien sûr. C’était la version originale, ce dont je me souviens au moins.

C’était peut-être un désastre, mais c’était suffisamment convaincant pour que l’entreprise obtienne son chiffre d’affaires de 1,2 million de dollars – assez pour développer à peine le produit. Cet investissement d’un million de dollars a duré jusqu’à l’hiver nucléaire américain de la récession américaine, lorsque le capital-risque, ainsi que toutes les autres catégories de placements, a reculé.

“Nous battions le pavé en essayant de trouver quelqu’un pour nous donner de l’argent pour un tour de série A”, a déclaré Daniels. “Ce fut une période très difficile de la société où nous avons failli fermer nos portes, car personne ne nous donnait d’argent.”

C’était une période de pré-revenus pour la société, qui expérimentait quatre sources de revenus avant de choisir celle qui fonctionnait le mieux. Au début, le service était gratuit et il est lentement passé à un modèle de commission. Ensuite, la société a finalement opté pour un modèle d’abonnement dans lequel les fournisseurs de services lui paieraient un certain montant pour les prospects générés par Thumbtack.

“Nous n’avons pas réussi à boucler la boucle”, a déclaré Daniels. «Pour que les commissions fonctionnent, vous devez savoir qui fait le travail, quand et pour combien. Il existe plusieurs moyens de collecter toutes ces informations, mais le meilleur, à mon avis, consiste probablement à héberger des paiements via votre plate-forme. Nous avons effectivement intégré des paiements dans la plate-forme en 2011 ou en 2012. Nous avions un volume de transactions important, mais nous avons ensuite décidé de les supprimer 18 mois plus tard, 24 mois plus tard, car je pense que nous avions en quelque sorte abandonné l’espoir de faire les commissions fonctionnent à ce moment-là. “

Tandis que Thumbtack luttait pour fabriquer ses os, Twitter, Facebook et Pinterest gagnaient de l’argent. Les fondateurs pensaient qu’ils pouvaient également accéder aux marchés de la même manière, mais les investisseurs n’étaient pas intéressés par une entreprise en contact avec le consommateur qui nécessitait des transactions – et non de la publicité – pour fonctionner. Le contenu généré par les utilisateurs et les médias sociaux étaient à la mode, mais à part Uber et Lyft, le jury était encore sur le modèle du marché.

«Pour notre société qui n’était ni Facebook, ni Twitter, ni Pinterest, à cette époque tout au moins, nous avions besoin de revenus pour montrer que nous allions être en mesure de monétiser cela», a déclaré Daniels. «Nous avions trouvé un moyen de recruter des professionnels de très grande envergure et les consommateurs venaient également en ligne. C’était montrer une réelle promesse. Nous avons dit: “Mec, nous sommes un casse-tête, nous allons pouvoir réunir de l’argent réel.” Ensuite, pour de nombreuses raisons, notre manque d’expérience, notre modèle de manque de revenus, probablement un tas de choses, les gens étaient réticents à nous donner de l’argent. “

Selon Daniels, la société n’a mis l’accent sur les modèles de revenus qu’à l’automne 2011. Puis, après avoir été rejetés, les fondateurs de la société ont commencé à s’inquiéter. « On est comme: ‘Oh, merde.’ En novembre 2009, nous commençons à exécuter ces tests pour gagner de l’argent, car nous pourrions ne pas être en mesure de collecter des fonds ici. Nous devons trouver un moyen de réunir rapidement des fonds pour payer les factures », a rappelé Daniels.

L’expérience de presque heurter le mur a mis la peur de Dieu dans l’entreprise. Ils ont réussi à obtenir un investissement de Javelin, mais les fondateurs étaient convaincus qu’ils devaient trouver le bon chiffre d’affaires pour que l’entreprise fonctionne avec ou sans apport de capital. Après de nombreuses délibérations, ils ont finalement décidé que 350 000 dollars seraient le chiffre magique pour rester en activité.

«C’était la métrique vers laquelle nous visions», a déclaré Daniels. «C’est pendant cette période que nous avons agité de manière agressive à travers ces modèles de revenus et que nous avons finalement atterri sur un devis papier. À la fin de cette période, Sequoia a investi et, tout à coup, la demande et le modèle de revenus des professionnels de l’offre et de la consommation se sont tous rapprochés et ont ressemblé à «Oh merde».

Trouver le bon modèle commercial est une chose qui a évité à l’entreprise de dépérir, mais un autre choix a été celui qui semblait le moins logique: l’idée que l’entreprise devrait se concentrer sur autre chose que des réparations et des services à domicile.

La catégorie des sociétés d’origine de la société avait beaucoup de concurrence avec des sociétés qui maîtrisaient parfaitement l’art de répertorier des services sur Google et d’obtenir des résultats. Selon Daniels, la société ne pouvait pas concurrencer du tout dans les catégories des maisons.

«Il s’est avéré que nous avions choisi au hasard… nous n’avions aucune idée de cela… il n’y avait pas d’industrie d’événements aussi bien développée ou mature», a déclaré Daniels. «Nous avons surperformé dans les événements. C’était aussi cette décision stratégique que, sur toutes ces 1 000 catégories, mais elle était aléatoire, nous sommes au cours des cinq dernières années le, sinon le, certainement l’un des principaux fournisseurs de services d’événements au pays. C’est juste que nous… je ne veux pas dire que nous sommes tombés dessus… mais nous avons trouvé ces poches qui étaient moins compétitives et nous pouvions être concurrentielles et développer une entreprise. ”

L’accent mis sur l’étendue géographique et l’étendue des services – au lieu de chercher à créer une entreprise dans une seule catégorie ou dans une seule géographie, Zappacosta et sa société ont mis plus de temps à se mettre sous leurs pieds, mais ils avaient une position beaucoup plus large et beaucoup plus vaste. base à exploiter comme ils ont commencé à grandir.

«À cause de la naïveté et de cette ambition rêveuse que nous allons tout faire. Ce n’était vraiment rien de plus stratégique ni de compliqué que ça », a déclaré Daniels. «Lorsque nous avons choisi d’élargir nos horizons, nous nous promenions dans le désert. Nous n’avions jamais rien fait de tel auparavant.

Du point de vue de la société, le monde extérieur (et les investisseurs potentiels) ne comprenait pas son approche. La première était qu’un produit parfait pouvait être plus compétitif dans une seule catégorie, mais un produit suffisamment bon était meilleur que les terribles expériences utilisateur qui étaient alors sur le marché. “Vous pouvez créer une grande entreprise avec ce produit assez bon, que vous pouvez ensuite affiner au fil du temps pour devenir de plus en plus grand”, a déclaré Daniels.

Le deuxième malentendu est que l’ampleur de la société lui a permis d’échelonner le produit qu’il n’aurait jamais été permis à Thumbtack de faire. Les ventes croisées et les ventes incitatives de nettoyeurs de tapis à des services de déménagement de nettoyeurs de maisons à des locations de maison rebondissantes pour les fêtes – ont permis une utilisation plus répétée.

Une utilisation plus fréquente signifiait plus d’emplois pour les employés des services, alors que le chômage atteignait toujours un niveau historiquement élevé. Même en 2011, le chômage est resté obstinément élevé. Ce n’est qu’en 2013 que le nombre de chômeurs a commencé à diminuer régulièrement.

On peut se demander si ces emplois dans l’économie de marché ne peuvent pas rester en phase avec les temps qui changent. Maintenant que le chômage est revenu à son niveau d’avant la récession, les gens voudront-ils continuer à occuper des postes qui n’offrent pas d’assurance maladie ni de prestations de retraite? La réponse semble être «oui» alors que la plate-forme Thumbtack continue de croître et que Uber et Lyft ne montrent aucun signe de ralentissement.

«À l’époque, et cela reste l’une de mes plus grandes passions, je m’intéressais à la façon dont les logiciels pourraient créer de nouvelles méthodes de travail significatives», a déclaré Banister du contrat Thumbtack. hat’s the criteria I was looking for, which is, does this shift how people find work? « C’est le critère que je recherchais, c’est-à-dire que cela change la manière dont les gens trouvent du travail? Parce que je suis convaincu que nous pouvons créer des emplois et créer de nouveaux types d’emplois qui n’existaient pas auparavant avec les plates-formes que nous avons aujourd’hui. »

* Amplification: Leah Busque était la force motrice de RunMyErrand – et plus tard de TaskRabbit. Elle a quitté son travail chez IBM pour créer la première version du site et en deviendrait la directrice générale puis la présidente.